亞馬遜的按燈制度：把以使用者為中心變成機制

查核補註（2026-10-30）： 1. 出處：貼文是得到頭條的整理，講述者是張思宏（前亞馬遜中國副總裁）；他的分享以鈦媒體轉載的文字紀錄可見，其中有按燈制度與客服的敘述。文中的具體數字與情節（如2次投訴、2%上限、《看見》的例子）是講者的自述，本站未逐項另行核實。 來源：https://www.tmtpost.com/4511960.html 2. 按燈（Andon）制度源自豐田生產方式：生產線上的工人發現異常可停止流水線。 ---- 亞馬遜第一線客服處理客訴方式，看亞馬遜怎麼落實以使用者為主的思維。 重視第一線員工的反饋，和給予執行的工具 亞馬遜對於客訴的問題，有一個非常反常識的做法——不管一個商品賣得有多好，或者一個促銷規則有多麼成功，只要這個商品或者這個促銷規則收到兩次以上的同類問題投訴，一線客服人員就有權力直接按下“紅燈”鍵，將這款商品或者這個促銷規則直接下架。直到被客戶投訴的問題徹底解決，才可以重新上架。這就是亞馬遜客服的“按燈制度”。 按燈制度來自豐田精益生產模式。在豐田生產線上，一線操作工人一旦發現任何異常，有權按下按鈕，直接停止整個流水線，讓問題暴露出來，馬上解決。亞馬遜沒有生產線，它是把按燈制度用到了客服系統上。 據說這個制度是這麼來的： 亞馬遜規定，所有員工每兩年必須去擔任幾天客服，包括公司高管以及創始人貝索斯。有一次，貝索斯正在客服人員旁邊學習如何處理投訴電話，有使用者打進來，說自己收到的草坪傢俱送來時有破損。客服人員向用戶詢問產品編號，然後指著網站上的圖片對貝索斯說，“我敢打賭，他說的一定是這款草坪躺椅。”果不其然，當用戶報出產品編號時，就是這件商品。 貝索斯很意外：你是怎麼知道的？客服回答說：這款躺椅的包裝箱特別薄，而這個使用者所在區域的快遞商總是野蠻裝卸，這兩個因素加起來，就讓這款躺椅在這個地區的投訴率特別高。 貝索斯還在思考中，客服繼續說：你看，我已經按照規定動作，給使用者道歉、換貨、賠償了，但其實沒什麼用。我相信，當下周使用者收到調換的新躺椅時，一定還會有破損。類似的問題我們反映過很多次，但處理流程很慢，品類經理是按月來排查退貨率和投訴率較高的商品。在這期間，我們一線客服只能看著一個又一個使用者被同樣的問題困擾，無能為力。 這番話讓貝索斯瞬間暴跳如雷，他不顧銷售部門的強烈反對和財務的成本壓力，力推按燈制度，授權給一線客服人員：不管這款商品賣得有多火，只要符合按燈規定，就立即下架，通過這種方式來倒逼相關人員馬上解決問題。 亞馬遜中國前副總裁張思宏在《使用者經營飛輪》這本書裡提到，他親眼見證過按燈制度的威力。那時他剛剛加入亞馬遜，在成都客服中心旁聽客服人員接電話。當時賣得最火的一本書是柴靜的《看見》，有使用者打電話進來投訴說，他收到的書第100頁和101頁連在一起，沒有裁剪開。 客服小姑娘在承諾補寄一本新書、贈送10元禮品卡等標準操作之後，結束通話電話，在商品頁點出一個對話方塊，輸入一行字“100頁和101頁未裁剪開”，後臺顯示這個問題已經有使用者投訴過，小姑娘繼續按幾個健，然後，這本月銷售額上百萬元的爆款圖書就瞬間下架了，沒有經過任何請示和批准！ 這一系列操作把張思宏看傻了：如果一線客服頻繁“按燈”，大量商品下架，給公司造成巨大損失怎麼辦？“按燈”按錯了，這責任算誰的？ 他隨後瞭解到，亞馬遜有規定：不良按燈率不能超過2%。也就是說，員工按了100個燈，經過工單徹查後，不能有超過兩個錯誤按燈。 這個指標超標了怎麼辦？可以有三個選項： A.頒佈責任制度，按錯燈的客服人員要承擔相應責任 B.修改按燈流程，兩個以上商品下架必須經過組長審批，5個以上要經過經理審批 C.進行客服培訓，減少他們的錯誤按燈率 如果你是運營負責人，該選哪一個？ 張思宏因此修改了按燈流程，規定兩個以上商品下架必須經過組長審批，5個以上要經過經理審批，20個以上的要總經理審批。凡是不遵從這個規定的人，絕不姑息。 換句話說，他選了A和B選項。結果如何呢？張思宏被他的上司，亞馬遜全球運營高階副總裁劈頭蓋臉地罵了一頓。這段原話很精彩： “Peter，你這是徹頭徹尾的官僚主義！難道你真的相信，那些坐在辦公室裡吹著空調、喝著咖啡的經理，會比那個正在和客戶通著電話、聊著家常的員工更瞭解發生了什麼嗎？為什麼你要把‘按燈’的流程搞得如此複雜，讓一線員工無法最快速、最有效地幫助我們的使用者？ 如果是培訓的問題，那我們就解決培訓的問題；如果是人的問題，那我們就解決人的問題；如果是系統的問題，那我們就解決系統的問題！” 如果不良按燈率超標，管理層絕對不能修改按燈流程，因為一旦修改就失去了快速響應的意義；就算客服人員按錯燈，也不用負責，要負責任的是管理層，他們必須去想辦法，從招聘、培訓、系統的角度去解決問題。 在亞馬遜，經常會聽到一句話：“只有良好的意願沒用，建立機制才有用。”按燈制度的本質是，第一，賦予員工解決問題的正確工具；第二，依賴一線員工的正確判斷。這兩者結合在一起，才能把“以使用者為中心”這樣的良好意願，落實為具體行動。 #得到頭條20221104