別接時間很長的大案：iCHEF拒絕客製系統的取捨

#勇敢對你的客戶SayNO #如果你試圖滿足客戶所有的要求 #最後只會做出平庸的產品 如果一味聽顧客的，我就只能給他們弄一匹快馬。 ——亨利·福特 唯唯諾諾很容易。人們很容易同意新增一項新功能、接受一個過於樂觀的最後期限、笑納一個平庸的設計。 很快，這些輕易過關的事物堆積起來，在你眼前越堆越高，你已經都看不到現在該做的事情了。 你應該勇敢說“NO”——即使是面對自己最好的創意、最大客戶的要求。 利用拒絕的力量，成就你的優先順序。人們很少會因為拒絕而後悔，卻常常寧願自己當初應該堅持，而沒有輕易答應別人。 人們不願意開口拒絕，是因為針鋒相對的感覺並不舒服。但只會照單全收的後果會更糟。 如果你只會說“Yes"，你將自找麻煩，把產品弄得更複雜，最後連你自己都不知道自己在幹什麼。 這就像兩性關係：分手很難，但是因為自己的懦弱而一直忍受下去，情況會更糟。長痛不如短痛。 不要相信“客戶永遠是正確的”這種傻話。假設你是個廚師，如果很多食客說你炒菜太鹹、太辣，你可以改變這一狀況。但是如果某個挑剔的美食家叫你在炸醬麵裡面加點香蕉，千萬別搭理他們，保持原狀就很好。 為迎合某些客戶而與大多數人背道而馳，你就會得不償失了。 ING Direct通過說“不”而建立起了全美成長最快的銀行。當客戶們要信用卡時，他們說“不”；當客戶要求網上交易時，他們說“不”；當客戶問是否能開立一個百萬美元的帳戶時，答案也是“不”。ING的想法是，事情越簡單越好。於是這家銀行只提供儲蓄賬戶、存款證明以及共同基金——但這就夠了。 不要覺得“不”字難以出口，勇敢一些，如果你不願意迎合某個客戶的需求，只要彬彬有禮地解釋清楚就可以了。 當你花時間解釋自己的想法後，人們的諒解程度通常會超出你的想像。 他們可能理解後贊同並追隨你的思路。如果行不通，就推薦一個能提供更好的解決方案的競爭對手。讓客戶開心地使用別人的產品，強過讓人憋屈地使用你的產品。 這樣做的目標是確保你的產品就是你自己的產品。 你是自己產品最忠實的粉絲。 這樣一來，你就能大聲向你客戶表示：“我覺得你會愛上它的，因為我愛上它了。” 你一定見過這樣的情形：某個客戶給一家公司投了很多錢，這家公司就盡一切可能去滿足該客戶的要求。為了迎合這個客戶的要求而改變自己的產品，漸漸開始脫離了普遍的使用者基礎。 然後有一天，這個大客戶絕塵而去，這家公司拿著袋子站在原地——袋子裡的產品是為某個不再需要這個產品的人量身打造的。而現在這個產品已經不適合任何人了。 如果你環繞在一兩個大客戶需求去打造產品去上刀，就等於絕緣於其他的新客戶了。你的產品已經徹底為當前少數大客戶量身定製，再也無法為其注入新鮮血液。而這就是你的公司走上末路的原因。 在37signals的產品投放市場一段時間後，向那些最初的使用者徵求意見。他們反饋說軟體已經不夠用了，他們的業務發生了變化，希望37signals能針對他們的新情況和新需求做出相應的產品改進。37signals拒絕了。 原因如下：37signals寧可讓客戶最後放棄我們的產品，也不願意一開始讓他們不能上手使用。 為高階客戶研發出的新功能也許能滿足一批使用者，但也可能讓我們失去那些還沒有入門的使用者。 嚇跑大量的新客戶比失去少數老客戶更糟。 你的產品極有可能成為一個基礎產品——這樣蠻不錯的。小巧、簡單、滿足基本需要，這就是永恆之道。這樣的產品永遠不愁沒有客戶。 沒有用過你們產品的客戶永遠比用過的多。要確保你的產品讓這些人容易上手。這就是你持續成長的潛力所在。 人在變，環境也在變，你不可能滿足所有人的所有要求。公司要對某一類型的客戶全情投入，而不是對某一個需求善變的客戶唯命是從。 #重來 --- 關於勇敢拒絕客戶這點。 羅賓小弟宣揚一下iCHEF，當年台灣最大餐飲集團王品也希望出一筆大錢給iCHEF幫他們客製一套系統，但是iCHEF團隊最後拒絕了，因為這最後只會讓你變成接案的公司，為大客戶量身打造的產品，普遍無法適用所有中小客戶，尤其是台灣大公司給了一筆錢之後，就很難搞，你將投入你所有人力去服務一家公司，很難結案，甚至變成大公司的外包資訊部門。 當iCHEF勇敢拒絕台灣最大的餐飲客戶，就可以按照大多數客戶的需求，按照自己的想法，設定優先順序和時間表去做產品開發，而不用變成大公司的資訊部門。 但是iCHEF這樣選擇，也會面臨SAAS公司一開始業務開發虧損問題，甚至與股東產生理念上分歧，這都沒有不好，只要你自己想得夠透徹、知道自己在幹什麼、自己要做出什麼產品，要服務什麼客戶，去爭取原股東認同，或是你還是能找到認同你理念的新股東。 那如果你真的要做一個專（接）案公司，也沒有不好，這都是經營上的選擇，甚至你可能就不用面臨一開始經營上的虧損和壓力，而且可能更適合台灣軟體公司生態。 羅賓小弟建議是，不一定要去接一個時間週期很長，預算幾千萬的大案（雖然接大案當下感覺很爽），但往往會因為時間週期跨度太長、客戶會一直產生新想法、增加新需求、修改舊需求，最後你會始終沒法結案；而且單一筆預算太高，也會拉高客戶的期待值。（後面未必容易收尾，甚至是災難的開始） 羅賓小弟建議是，一個時間跨度一年以上的大型專案，跟客戶切成幾個目標明確及時間短的小專案，例如時間週期3個月、需求明確、且單一專案預算低，讓客戶大幅修正期待值，而且不會突然冒出許多新需求，或是又修改舊需求。