Bezos 2002股東信：價格一降，效率一升

#Bezos致股東信2002年 致我們的股東： 從很多角度來看，Amazon.com都不是一家尋常商店。我們有大量貨架上根本放不下的精選商品；我們每年更新19次庫存；我們為每個消費者訂製主頁；我們每年精進技術，讓技術變得又好又便宜；我們清楚展示客戶對商品的評價；你可以花幾秒鐘和僅僅一次點選購買到商品；我們把舊貨的購買連結就放在新貨旁邊為你提供更多選擇；我們給我們的合作商家提供我們最重要的“不動產”——商品頁面，這樣如果他們能提供更高的價值。 我們最令人興奮的特點卻常常難以讓人理解。他們覺得我們想同時提供世界領先的使用者體驗和最低的價格，這簡直是徹頭徹尾的唐吉柯德式的痴心妄想。傳統門店經過時間洗禮證明同時想滿足這兩點是不可能的，可是Amazon.com如何能做到？ 答案就在於我們將大量的針對使用者體驗的服務的成本給固定化了，比如可展開的商品詳情、個性化推薦和其他軟體特性。在這種成本固定化之後，我們擴張的成本就非常低。同時，在我們不斷修正以減少出錯率之後，這部分成本還會進一步降低。排Bug讓我們既能控制成本又能提供更好的體驗。 我們相信魚和熊掌可以兼得，而這對我們也至關重要。過去的一年我們的成績證明了這一點。 首先，我們持續提升使用者體驗。比如今年的購物季，在訂單量破紀錄的同時，我們的服務質量也再創新高。我們物流中心（fulfillment center）訂單處理週期比去年縮短了17%，而同時我們近乎苛刻的內部客戶滿意度調查提高了13% 在現有的品類中，我們努力增加優選商品。電子類去年僅在美國就增加了40%的商品，我們現在能比一家電子城提供十倍多的選擇了。即使在我們已經深耕8年的美國書籍市場，我們還是增加了15%的商品，尤其是那些更難找幾乎已經絕版的書。當然我們還增加了新的品類——服飾，僅上線60天就已經坐擁500+大品牌的服裝。我們的使用者共買了15.3萬件T恤，10.6萬條褲子和3.1萬件內衣。 在今年全美消費者滿意指數調查中，我們打破了自己的記錄，拿到了88分，在各行各業中皆是史無前例。 其次，在關注使用者體驗之餘，我們還在各個品類都大大降價。我們還推出了25美金以上的訂單免郵的服務。在其他的國家，我們也在做類似的事情。 我們降價的目標不是在一小部分我們處心積慮挑選的商品上限時促銷，不，我們要做的 #讓全品類的商品天天都低價！為了證明這一點，我們拿我們的定價和一家業界知名的連鎖書店做了對比。我們沒有精心挑選那些我們賣的便宜的書來比，而是直接按照他們2002年圖書暢銷榜的100名來。我相信這應該就是絕大多數讀者們日常會購買的書，其中有45本精裝書和55本平裝書，囊括了文學、小說、奇幻、驚悚、非虛構、兒童、雞湯等等。 我們跑到他們在西雅圖和紐約的圖書超市，分別記錄了這100本書的價格。要知道，我們花了6小時跑遍了他們四家店才找全這100本書！經我們整理之後，我們發現： * 100本暢銷書的總價，在他們商店是1561美金，而在亞馬遜是1195美金。選擇後者你將節省366美金，或者相當於77折 * 100本書中有72本我們更便宜，有25本價格一樣，還有三本竟然他們更便宜（我們想也沒想就把這三本書的價格立刻降了） * 在這些實體書店，100本只有15本在打折，其他都是原價銷售，而我們76本都在打折，只有24本原價銷售。 退一步說，你還是能找到一些理由在實體店買書的，比如如果你想立刻拿到書。但是這樣你必須多付出很多，如果你想又省時間又省錢——來Amazon.com吧！ 第三，我們低價和使用者體驗兩手抓兩手硬的舉措在財務資料上也體現了出來。這一年的淨銷售增長了26%到達了39億美金，單位銷售漲了34%漲的更快。我們最最重視的自由現金流達到了1.35億，比去年增長了3.05個億。 總之，對顧客好就是對股東好。 再一次，我附了1997年的第一封致股東信，我希望現在和未來可能的股東們可以讀一讀。鑑於我們的高速增長和網際網路行業的的高速擴張，你們將會知道我們遵循的原則一直沒有改變。 最後再重複一遍，我代表Amazon.com感謝使用者們的信任，感謝員工們的努力，感謝股東們的鼓勵和支援。 Jeffrey P.Bezos (Vinchent翻譯) ——查核補註—— 來源：Amazon 2002年致股東信（官方公開文件）。中文譯文轉載自得到App用戶Vinchent（依原貼文標示）。 查核：已比對官方原文（Amazon官方致股東信合集（與SEC/官方PDF交叉確認）），抽核主要數字與事實，一致；未逐字比對全篇。 更正（譯文與原文出入，共1處）： ・「內部客戶滿意度調查提高13%」應為每訂單客服聯繫次數改善13%（contacts per order）