Bezos 1998股東信：敬畏客戶，而不是對手

#Bezos致股東信1998年 致我們的股東、客戶和員工們： 過去的三年半，我們累計服務了620萬客戶，1998年10億營收達到10億美元（1997年營收成長了8倍達到1.47億美元）；Amazon在美國開賣了音樂、視訊和禮品，我們的網站在英國和德國也上線了。並且我們開啟了Amazon.com Auctions（二手市場）服務。 預計接下來的三年半會表現更加傑出。我們致力於打造一個讓數千萬使用者可以隨意選購流連忘返的線上平臺，只有他們想不到，沒有他們買不到。分 如果我們按照我們的計劃好好執行，這真的是Internet的新生，尤其是Amazon.com的新生。鑑於之前的種種經歷，雖然很難相信，但我們認為我們面臨的機遇與挑戰將前所未有。我們必須有意識而謹慎的做出選擇，這些選擇甚至會顯得大膽乃至離經叛道。雖然有的能成，但肯定也會有很多最後會被證明是錯誤的決策。 /回顧1998/ 埋頭服務客戶讓我們在這一年有了長足的進步： * 銷售額從1997年的1.48億達到了6.1億美金——313%的增長 * 累計客戶數量從150萬增長至620萬——也是大約300%的增幅 * 儘管客戶量大量增長，回購率卻只從去年四季度的58%增至了今年同期的64% * 我們主打的品類擴張——音樂，在第一季度之後就領跑了市場 * 我們利用Amazon的品牌和技術做的Amazon.co.uk和Amazon.de在英國和德國第四季度的營收就是第三季度的4倍，直接吞噬了他們的線上圖書市場 * 在開售音樂之後，11月我們又開始賣視訊（譯者認為是指光碟）和禮品。我們成為了線上最大視訊零售平臺 * 98年第四季度25%的銷售來自於英國、德國、音樂、視訊和禮品，都是我們最新推出的服務 * 我們顯著提升了使用者體驗，推出的服務包括申請了專利的一鍵購入、禮品鍵（Gift Click)、全店銷售排行榜和即時推薦。 1998年的收入和客戶增長以及持續到19年的好成績很大程度歸功於我們基礎設施的擴張。敲黑板，劃重點： * 在1998我們的員工數從600人增至2100人，並且同去年一樣，我們再一次加強了管理團隊的實力。 * 我們在英德建立了物流中心和客服中心，並且在1999年初在內華達的Fernley建設了高度機械化的物流中心，佔地大約32.3萬平方公尺。這個新建的物流中心幾乎讓我們的倉儲能力翻倍，使得我們可以進一步縮短送達時間。 * 我們的庫存從年初的9百萬美金上升到了3千萬，這讓我們的客戶隨時可以買到他們喜歡的商品，而我們也可以直接從生產商採購從而節約了成本 * 我們的現金和融資（cash and investment balance）自我們在1998年5月發行垃圾債（High yield debt）和99年初發行可轉債（convertible debt）之後，達到了大約15億美金。這為我們提供了很有利的財務支援和戰略彈性。 /使用者們/ 我們致力於打造世界上最以客戶為中心的公司。我們深信我們的客戶是充滿洞察力又富有智慧的；我們也深信品牌的形象是來自於我們真正做到的事情。我們的客戶告訴我們他們選擇並推薦Amazon.com是因為我們多樣的商品、易用的介面、超低的價格和優良的服務。 (**譯者注：我最喜歡下面這一段**） 但是我們絲毫不能倦怠。我反覆提醒我們的員工每天都要保持敬畏，不是畏懼競爭對手，而是敬畏我們的客戶。是我們的客戶成就了今天的亞馬遜，是他們和我們建立了強烈的連結，所以我們有絕對義務對他們負責。他們會忠誠於我們，直到另一家公司提供比我們更好的服務。 我們必須在每一個動作都做到不斷的改進、不斷新的嘗試以及不斷的創新。我們喜歡做引領者，這是刻在我們的DNA裡的，這是件好事，因為正是這段基因讓我們不斷成功。持續的在創新和改善使用者體驗上的投入讓我們變得與眾不同，我們為此感到無比驕傲。我們相信我們在98年的成果反映了我剛剛所說的：我們的音樂、視訊，還有英國和德國的網店，他們就如同我們在美國的書店，都是最好的證明。 /努力幹，好好享受，並創造歷史（Work Hard, Have Fun, Make History)/ 要是沒有超凡的同事們，我們是決不可能在這個日新月異的網際網路世界裡達成如此成就的。創造歷史之困難，真是實至名歸，哪怕是創造那麼一點點歷史。我們現在擁有2100個動力十足又聰明肯幹的員工，他們都把我們的客戶放在首位。正如我去年所說，招人的高標準一直以來都是，未來也將一直是Amazon.com成功的最重要因素之一。 在招聘的通氣會上，我們讓負責招聘的人在給offer之前好好考慮以下三個問題： * *你崇拜他嗎?* 想想那些你們崇拜的人，你們一定能從他們身上學到東西。就我個人而言，我一直努力只和我敬仰的人一起工作，我也建議我的同僚們在這個方面和我一樣苛刻，畢竟生如夏花（Life is definitely too short to do otherwise. 雖然我翻譯的十分有詩意，但還是放出原句，因為寫的太好了） * *他們的加入會拉高這隻團隊的平均水平嗎?* 我們要盡力減少熵增（We want to fight entropy)。我們的標準必須持續提高。我要讓大家能在五年後回想起今天，然後感到慶幸：“我去，還好我五年前來了，現在招人的標準都這麼高了？” * *他們在什麼方面是超級明星（superstar)?* 很多人都有自己的特長和興趣，這些特點能使我們的工作環境更有意思，即便它們和工作毫無關係。我記得有個姑娘是1978年全國拼字大賽的冠軍，你要是在走廊抓住她，讓她拼寫一發“onomatopoeia”肯定特好玩兒！ /1999新年目標/ 我們相信電子商務整體在未來有非常好的前景，並且1999年將會是非常重要的一年。儘管Amazon.com已經確立了領先地位，競爭依舊會無比殘酷。我們將瘋狂投入打造能夠支援幾十億級別體量公司的基礎設施，他們將能夠高效高質量的服務數以千萬計的使用者。儘管這種級別的投入將面臨著等量齊觀的各種連帶風險，但是我們堅持認為只有打造出最好的端對端服務的使用者體驗，才能在長期為股東們提供實質上最低風險的價值回報。 綜上，我們在99年的如下計劃將不會讓你們感到意外： 倉儲能力——我們要打造一個能夠滿足所有使用者需求的平臺，並且能夠快速在海量庫存中提貨。 系統能力——我們將會擴充套件我們的系統能力，讓其能夠支援我們的高速擴張。我們的系統小組有個重要的任務：擴大團隊；重新組織系統來支援數十億級別的營業額和數千萬級別的使用者量；為新品類和未來的創新預埋系統級的支援；提升執行效率和質量。在做這些改進的同時，還需要保證現有的十億營業額800萬用戶的生意24*7不出任何岔子 品牌承諾——Amazon.com相較於大零售集團還是一個年輕的小公司，我們必須確保在現在這個關鍵時期建立廣泛而強有力的客戶關係。 擴大產品和服務的品類——在1999年，我們將持續擴充套件我們現有產品版圖的覆蓋度，並提供更多品種的產品。Amazon.com Auctions（譯者注：二手平臺）是我們最新推出的服務。如果您還沒試過這個服務，我建議您立刻馬上開啟我們的網站點進Auctions的標籤頁。作為我們的客戶，你可以同時參與競拍和售賣；作為一個賣家，你將能夠讓你的產品直接面對800萬資深網上購物的買家。 “板凳實力”（Bench Strength）和流程——新產品、新服務、新區域、新收購、新模式的融入讓我們的商業模式變得異常複雜。我們得在建設團隊，確定流程，宣傳和員工培訓上加大投入。以這種方式穩健發展是我們計劃中最具挑戰的一條。 Amazon.com在過去幾年經歷了大踏步的前進，但我們要學的東西真是太多了。我們依舊樂觀，但也保持警惕和一定程度的緊張感。我們面臨著挑戰和阻礙，其中包括強大對手的競爭；企業自身變大帶來的更高的決策風險；以及與增長相匹配的大量資源投入。 在這封信中我最想說的其實都在去年的信裡。去年的信裡詳細記載了我們企業長期的戰略。鑑於我們有很多新股東（去年我們印了13000封致股東信，今年會印至少20萬封)，我們將去年的信附在了文後（譯者注：我就不附了，請自行翻我的筆記)。我推薦您讀一下“一切都圍繞長期價值展開（It’s All About Long Term）”那個章節。或許您應該多閱讀幾遍來確認我們是您想要投資的那種公司。我們當時說了，我們不認為我們的哲學是對的，但這就是我們的想法！ 各種感謝，給我們的客戶和股東，以及所有在我身邊每天努力工作和充滿激情的老黃牛們，是他們打造了這個牛逼又長壽的公司。 Jeffery P. Bezos （Vinchent翻譯）